Internet: la brecha entre proveedores y usuarios

Tecnología

La brecha digital entre quienes tienen o no acceso al servicio de Internet no sólo se hace evidente en las estadísticas, sino también entre los proveedores y servicios, quienes demandan una mejor cobertura y calidad, ante un ente regulador que no se inmuta de las decenas de quejas

Por | Apr 30, 2012

III parte

 

Por Gabriela Jarquín

Y Nery García

Desde hace dos años don Julio Díaz, de profesión economista, decidió aventurarse a invertir en su propio cibercafé, después que no lograra encontrar un empleo con salario digno. Ahora su preocupación no es buscar empleo, sino mantenerlo. Sistemáticamente tiene que lidiar con los técnicos de la empresa que le ofrecen el servicio de Internet, ubicado en su domicilio en Las Américas III, aquí en Managua.

“He tenido algunos problemas técnicos con Claro”, dice casi resignado Díaz, después de explicar que esa empresa no sólo no le ha entregado la cantidad de megabits (ancho de banda) que le prometieron cuando firmó el contrato, sino que tampoco existe una conexión estable, porque es común que el servicio “se caiga” y afecte a sus clientes.

De acuerdo a lo pactado en el contrato, Díaz debería recibir cinco megabits de ancho de banda. Con esa capacidad, los usuarios de Internet en el cibercafé de Díaz podrían navegar cómodamente y ver videos en YouTube sin esperar mucho tiempo que cargue, sin embargo la latencia (transferencia de datos) es menor a la prometida.

 “El servicio deja mucho que desear, se cae a cada rato”, insiste el dueño del cibercafé, quien asegura que cuando reclamó, le indicaron que en el transporte del servicio de Internet se pierde “entre un 20 al 30 por ciento”, y a pesar de ello se lo cobran. Sin embargo, para Díaz lo más grave son las pérdidas que tiene cuando no hay servicio.

“Si no tengo Internet no tengo nada… la última vez calcule pérdidas de alrededor de siete mil córdobas”, se queja el economista.

Caso Claro que No

 Federico Michell es un analista y consultor web que vive sobre carretera sur y también ha sido víctima. Al igual que Díaz, asegura que el problema es que no existen otras empresas que tengan cobertura suficiente para cambiar de proveedor. 

A finales de noviembre del año pasado, Michell dice haber contratado los servicios de Internet a Claro,  de la Línea de Abonado Digital Asimétrica (ADSL por su siglas en inglés) o línea telefónica,  en su domicilio. El contrato era de 4 megabits (4,096 kilobits), sin embargo la conexión tenía inestabilidad y “se caía a cada rato”. 

Asegura que navegaba a 128 kilobits, es decir, 32 veces menos que lo pactado, por lo que no podía hacer sus labores a clientes con quien trabaja, así que decidió reportar el problema, y en un periodo de más de tres semanas llegaron tres “técnicos diferentes” y no resolvieron. Al contrario, señala que dañaron la línea telefónica y quedó incomunicado.

 “Terminé quejándome en Facebook y me llamó la atención en cinco a diez minutos habían alrededor de 50 comentarios de amigos míos que me decían que tenían un problema similar. Tenían algún problema o alguna queja de claro”, recuerda Michell, quien se decidió a crear un sitio web (www.claroqueno.com) para desahogarse, publicar quejas y que sirviera para lo mismo con muchos usuarios insatisfechos. 

Michell asegura que las visitas al sitio alcanzan las mil al mes. Ha habido ocasiones que se alcanzan las 600 visitas en un solo día. 

Telcor, Claro y Movistar callan

La Constitución Política en su artículo 105 de establece que “es obligación del Estado promover, facilitar y regular la prestación de los servicios públicos… Las inversiones privadas y sus modalidades y las concesiones de explotación a sujetos privados en estas áreas, serán reguladas por la ley en cada caso”.

De igual forma el artículo 77 de la Ley General de Telecomunicaciones y Servicios (ley 200) “los derechos y deberes de los usuarios deberán ser establecidos en los contratos que se celebren entre éstos y el operador, cuyo texto deberá ser aprobado por TELCOR”. Solicitamos una entrevista sobre este tema al titular de Telcor, Orlando Castillo, pero no hemos obtenido respuesta.

Enviamos comunicación escrita el primero de marzo reciente a Azalia Salmerón Avilés, gerente de Comunicación Corporativa de Claro, y tampoco hubo respuesta. A los ejecutivos de Claro, además, solicitamos abordar los temas: inversión y cobertura para el servicio de Internet, calidad, tecnología y funcionamiento, tipos de tarifa, servicio al cliente y reclamos.

También solicitamos una entrevista el mismo día que los personeros de Claro a Mario Vásquez, de Telefónica Movistar, pero tampoco hubo respuesta. Asimismo requerimos una entrevista a Oleg Arsenyev, gerente general de Yota Nicaragua a través de Alba Ortiz Cruz, asistente de la Gerencia General, quien hizo las gestiones, cuyos resultados abajo se escribe.

Estado no regula nada

Giovanni González, asesor en temas de telecomunicaciones y ex miembro de la extinta Red Nacional de Defensa de los Consumidores (RNDC) señala que a pesar que tenemos una Ley General de Telecomunicaciones y Servicios Postales (ley 200) no existe una regulación efectiva que proteja a los usuarios de Internet y no existe el mínimo esfuerzo del ente regulador, Telcor, de promoverla.

“Telcor no ha hecho el trabajo más eficiente del mundo. Pero siendo franco tiene que ver mucho con el aspecto legal. Se necesitan hacer varias reformas para darle un poco más de garra al ente regulador, porque necesita entrar a la modernidad”, refiere González.

 Yota promete calidad

 “Yota en aquel momento (2010) que se probó se alcanzaba muy buenas velocidades. Ahora que ha crecido en Managua, todos estamos compartiendo y hay ciertas horas están más saturados, estamos experimentando todos los usuarios la misma lentitud de todos los servicios al mismo tiempo”, denuncia González.

 Esa es una de las críticas que se han centrado en contra de Yota, empresa que ofrece el servicio de Internet inalámbrico 4G (WiMax), sin embargo, el gerente general de Yota, Oleg Arsenyev, asegura que una de las razones por las cuales no se han extendido hacia Masaya y Granada como lo prometieron en 2010, es que están, primero, garantizando la calidad en la capital.

“Donde hay muchos clientes vamos a construir nuevas estaciones bases y poner nuevas antenas para mejorar nuestros servicios en nuestras áreas”, promete Arsenyev, pero, el personero de Yota prefiere omitir cuánto invertirán para mejorar la cobertura y calidad en Managua: “no podría decir cifras ahora pero sí son grandes inversiones”.

Arsenyev reconoce que aún no tienen cobertura en toda la capital. Aseguró que alrededor del 90 por ciento de la ciudad de Managua está cubierta con el servicio, y cuando tienen problemas de conexión se debe generalmente a lluvias que perjudican las estaciones bases que permiten la señal.

Yota otra vez promete extenderse

En 2010, el anterior gerente de Yota Nicaragua, Alexey Fedchenko, prometió que a finales de ese año el servicio de Internet 4G estaría en Masaya y Granada, sin embargo han pasado dos años desde esa promesa y todavía no se ha cumplido.

“Ahora trabajamos en estas actividades. Creo que muy pronto vamos a lanzar algo de este tema”, anunció  Arsenyev sin mencionar fecha.

Mientras el mercado de Internet crece en Nicaragua, Jorge Rooseess, asesor jurídico en temas de derechos de consumidores, considera que el Estado debe ser más beligerante en su papel de figurar entre proveedores y consumidores. “Tiene que ser (el Estado) un protector del consumidor, un representante del consumidor, y un regulador del proveedor para que la ley funja como desigual nivelador”, enfatizó.

Usuarios no dominan leyes para reclamo

González dice que otro problema es que muchos usuarios desconocen los procedimientos administrativos, pero, además, son diseñados para agotar a los quejosos porque son lentos y confusos en el caso de los reclamos ante los proveedores del servicio de Internet.

Michell y Díaz confiesan que no conocen los procedimientos administrativos para hacer un reclamo ante el ente regulador, sin embargo, ambos dicen estar conscientes que a veces resulta más barato pagar facturas alteradas, por ejemplo, que reclamar porque se gasta más.

“Tenés que ir a Telcor, luego a la DDC (Dirección de Defensa del Consumidor del Estado), después no se sabe quién tiene la competencia es donde Claro se aprovecha, entre toda esa confusión. Ha pasado tanto tiempo y el usuario ha sido tan castigado por el sistema que al final decide pagar porque ya no quiere problema y al final siempre terminan ganando”, refiere González.

Nicaragua en el sótano

De acuerdo a las estadísticas de la Unión Internacional de las Telecomunicaciones (UIT), adscrito a las Naciones Unidas, hasta diciembre de 2011 Nicaragua era el país con menos penetración en su población al acceso de Internet con un 11.7 por ciento, muy por debajo del promedio latinoamericano que es 39 por ciento.

Es decir, que por cada 100 nicaragüenses, al menos 12 personas tienen acceso a Internet. Sin embargo, esa cifra está todavía por debajo de Cuba que tiene una penetración de 15.4 por ciento y de Honduras con 13.1 por ciento.

Sin embargo, el estudio Managua, Medios, Audiencias y Democracia, realizado por el Observatorio de Medios de la UCA apunta un nuevo dato en Managua. La cantidad de gente que dicen tener acceso a Internet es del 28 por ciento, lo que significa que por lo menos uno de cada cuatro managuas tiene acceso a la Red a través de su casa, un cibercafé, desde sus centros de trabajo, escuela u otros sitios.

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